De constante stroom van negatieve berichten over de ov-chipkaart blijft maar aanhouden. In de afgelopen weken bijvoorbeeld berichten over de ANWB die uit het ov-overleg stapt en de hogere tarieven op de maaslijn. Positieve berichten moeten met een vergrootglas gezocht worden. Hoe zit dat met de communicatie over de ov-chipkaart?

Het is vanzelfsprekend enorm lastig om de beeldvorming rond een dergelijk complex project positief te houden. Het is onontkoombaar dat er dingen mis gaan, en fouten worden nu eenmaal eerder in het nieuws opgenomen dat dingen die ‘gewoon’ goed gaan. Ik erger me echter regelmatig aan het geklaag en gemopper van organisatie en burgers in de media. Reacties op internet kun je maar beter helemaal niet lezen. We moeten accepteren dat nieuwe ontwikkelingen en projecten negatieve aspecten hebben, en dat geldt des te meer voor complexe innovaties als de ov-chipkaart.

Dit wil natuurlijk niet zeggen dat beleidsmakers en politici niets te verwijten valt. Natuurlijk zijn sommige klachten terecht en zijn er fouten gemaakt. Dit zorgt voor een negatief imago maar de manier waarop getracht wordt de beeldvorming te herstellen draagt paradoxaal gezien volgens mij net zoveel bij aan dit negativisme.

Er zou veel eerlijker gecommuniceerd moeten worden. Je ziet nu vaak de reflex dat tegenvallers ontkend of gebagatelliseerd worden. Veel beter is het om fouten gewoon toe te geven en ook nadelen van projecten te benoemen. Daarnaast klopt het beeld van de ov-chipkaart dat geschapen is niet. De ov-chipkaart is niet bedoeld om het reizen makkelijker te maken of om de reiziger ter wille te zijn. De ov-chipkaart is een initiatief van de vervoersbedrijven en ook vooral ten dienste van de vervoersbedrijven. Zij willen graag meer inzicht in het precieze reisgedrag van mensen en willen een betere verdeling van de reizigersinkomsten. Dit krijgen ze doordat er via de chipkaart meer en preciezere informatie bekend wordt.

De prioriteit van de vervoerbedrijven is dus als eerste meer informatie en daarna pas reizigersgemak. Als dit eerlijk gecommuniceerd zou worden, waren de verwachtingen wellicht wat lager geweest. Ik geloof in eerlijkheid en helderheid. Gewoon zeggen wat de doelen van een project zijn, en welke het belangrijkst zijn, voorkomen situaties waarin mensen het gevoel krijgen dat er in achterkamertje en over hun rug dingen ingevoerd worden waar ze alleen maar last van hebben.

Hier ligt dus een belangrijke taak voor beleidsmakers en politici. Eerlijk naar burgers en hun organisatie zijn over de doelen van de ov-chipkaart en waarom die, het liefst zo snel mogelijk, ingevoerd moet worden. Natuurlijk mogen ook de positieve gevolgen voor reizigers benoemd worden, maar wees ook eerlijk over negatieve gevolgen die niet te voorkomen zijn.  Ik ben bang dat het voor de ov-chipkaart wat te laat is, en dat het nog jaren zal duren voordat er een brede tevredenheid is over de ov-chipkaart. Voor nieuwe projecten moet de communicatie echter wel helderder en eerlijker.